外包客服公司(外包客服怎么算业绩)

客服项目落地需要准备什么


1,执行地:

1)执行地是要看项目的人数,如果项目的人数要求在100人以上,肯定要选择年轻人口比较多的地方,如果是典型的人口导出型城市,就不适合,因为面临人员供给不足的现象;如果是小规模,特别是50人以下的团队,那么选择一些人力成本比较低的城市就可以的。

2)对人员素质的要求:有一些是比较复杂的,偏技术类的,需要逻辑判断的,那么就可以选择在三线城市执行;如果普通的应答类的就要选择在四线城市就可以了。

3)交通的要求,不希望距离总部太远。

4)执行地的成本:主要包括场地建设和房租成本,人力成本,这两个是客服基地的两个主要的成本;

2,工作时间:如果是有晚班的,那么就要考虑住宿的事情了。

3,合同时间长短:短期工和长期工,用工特点不一样;如果是年度的合同,就要通过手段降低员工的流失率,对于客服团队超过10%的流失率,就会对项目的kpi造成影响;降低员工的流失率,最直接的办法就是提高薪资水平和团队建设活动、培训,这个是三大法宝。团队建设是增强员工的凝聚力和协作能力;培训是提高员工的技能,让员工更能适应工作岗位的要求。

4, 案例支持:如果有做过类似的项目,那么就有现成的经验的传承和有经验的管理团队,对执行的效果有保障,也能提前防范一些问题的发生;

5,Kpi设定:

这个是客服项目最重要的一环,主要的kpi有————

1)客服满意度

2)员工流失率

3)服务投诉率

4)每通电话的平均处理时长

5)来电接听率

6)在线利用率

7)系统故障率/系统故障处理及时率

6,执行计划:

一般分为如下几个阶段——

1)一线人员和管理层筹备期

2)培训期

3)测试期

4)正式上岗期

5)长期培训计划

6)管理和监控方法

A,通过目标管理法,通过KPI指标来发现客服团队的问题,以及找出解决办法;

B,通过质检发现质量问题,并通过培训和流程梳理来解决;

C,通过案例分析,分享和提炼优秀沟通案例;从错误案例中吸取教训;

7,团队构建

一般一个项目的客服团队,主要是包括——

1)客户经理:负责协调客户的安排,合同拟定,款项催促,公关活动;

2)项目经理:负责整体项目的安排和内部人员的管理;

3)质检主管:负责质量监控和提升;

4)培训主管:负责项目的培训工作;

5)班组长:负责一线客服的管理工作;

6)资深客服:标杆作用,处理一些特定的问题和领域;



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发布于 2022-04-18 13:13

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