客户成功岗位发展前景(客户成功到底应该怎么做呢)

前言:月妹儿是一个有5年运营经验的商家运营,一年前接手了公司一个SaaS项目的客户成功运营。上一期和大家分享了我眼中,“客户成功”的定义,那么这次来唠一唠,客户成功怎么做呢?


客户成功岗位发展前景(客户成功到底应该怎么做呢)



几乎所有的SaaS企业,他们的客户都会遵循一个固定而通用的生命周期,如何在客户的生命周期中满足需求,就达成了客户成功。

客户成功岗位发展前景(客户成功到底应该怎么做呢)


1、客户生命周期管理

客户成功岗位发展前景(客户成功到底应该怎么做呢)


阶段1:市场获客

这个阶段是客户首次被触达的时候,也是客户生命周期的开始。

阶段2:销售转化

一旦潜在客户留下线索,除了提高产品试用期体验,让客户尽早获取产品价值,提高静默付费转化之外,更主要是销售人员进行转化。

阶段3:新手启动

从这里开始,就进入客户成功部门真正发挥价值的阶段了。

客户付费后的第一个阶段是新手启动,一般是客户付费后的90天,这个阶段必须是客户成功团队最应该关注的,根本目的是让客户尽快开始使用产品或服务,并从中获取价值。

阶段4:成长

成长阶段一般指的是客户付费后的90天-270天,客户进入正常的产品使用时期。如果客户保持活跃,代表了你的产品已经成为客户日常运营中不可或缺的组成部分,在这种情况下,客户续费的可能性将大大提高。

阶段5:续签

续签阶段一般指的是客户合同终止前的90天,这个阶段的目标是尽可能延续客户采购产品或服务的合同。


2、客户分群

客户分群早先被应用于市场部门,通过分析各个客户分群的客户的相似性,例如需求、购买/消费特征(对营销文案的识别度、市场渠道、销售渠道等等),评估市场的潜力客户,从而帮助市场部门更高效地获客。后来广泛应用于每个跟客户有关的部门,包括销售部门、产品部门、客户成功部门,特别是客户成功部门。

客户成功岗位发展前景(客户成功到底应该怎么做呢)


3、客户成功策略

(1)客户生命周期管理

根据客户和业务模式的不同,对不同分群的客户,在他们的产品和服务旅程(journey)的不同阶段,包括新手启动、成长、续签等,提供针对性的客户成功管理活动,包括培训、周期性业务回顾等,旨在持续的帮助客户实现期望。


(2)客户流失预警

企业根据自身的实际情况,构建客户健康度体系,实时监控客户行为等各方面数据,让客户成功经理可以提前预判,及时主动干预,采取相应的流失挽回动作。


(3)扩展销售

尽可能帮助客户从你的产品或服务中获取更多价值,在关注客户成功的前提下,在正确的时间通过正确的信息传递,开展扩展销售。


(4)口碑推荐

你需要想方设法,先将客户培养成品牌热衷者,然后组织并动员起来这些人,构建口碑营销体系,获取更多高质量客户。


(5)价值证明

必须不断地向客户证明产品和服务的价值,以及给客户的投入产出,进而促进“扩展”、“口碑推荐”和“企业增长”。


(6)客户支持

在客户整个生命周期内,必须要让客户的任何问题都能得到及时准确地响应和解决。


(7)客户声音

客户之声(VoC,Voice of the Customer)是推动全公司为客户提供价值和实现客户满意的关键部分。包括旨在获取客户洞察,客户反馈闭环,确定产品改进优先级,进而让客户成功和满意。一般来说你可以采用三个步骤构建VOC流程:

①聆听:不断给客户提供低成本便捷的反馈通道,实时获取客户反馈

②行动:收到反馈,及时回复

③分析:根据目标评估进度及时进行衡量改进


尾声:今天的分享就到这里了,大家对客户成功怎么做还有什么疑问或不同观点,都欢迎留言哦!阿里嘎多~

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