私域客户如何发展和运营?

客户参与和互动是指企业通过各种渠道与客户接触沟通,引导客户参与,以发展和加强客户关系,增强客户与品牌之间的情感联系,提升客户忠诚度。对于已经进入企业私域流量池的客户,如何制定良好的客户参与和互动策略并落地实施,对企业私域流量运营至关重要。

私域客户如何发展和运营

一、为什么需要客户互动?

1、客户想要和品牌沟通

企业的目标客户,通过企业的营销活动,接触到品牌,在购买旅程中,需要探索品牌产品价值和咨询自己关心的问题,从而完成购买。

客户想要什么样的沟通?

客户希望通过自己喜欢的渠道与品牌沟通,最常用的是微信,客户日常高频使用微信,可以方便地联系到品牌,比如通过微信直接与品牌在线聊天表达诉求、获取服务。客户期望和品牌沟通的方式,就像是和自己的朋友或家人聊天一样,既有趣又简单,同时需要快速有效的响应。客户需要自助服务。研究表明,69%的人希望自己解决尽可能多的问题,63%的人在遇到问题时几乎总是先搜索公司的在线资源。这能节省客户与公司联系的时间,特别是一些简单的问题。微软的一项研究显示,90%的客户表示,他们希望公司提供自助服务的在线门户网站。

2、企业需要与客户互动

企业为了增加销售,需要筛选私域流量池里的意向线索、以及老客户的复购增购商机,进而主动与客户沟通,传递产品价值、促销优惠信息、直接赠送优惠券等,吸引客户进店消费。企业需要培养忠诚客户,就需要与客户建立良好关系,培养自己的KOC。事实证明,与品牌互动越多的客户表现出更多的忠诚度,消费也更多,也更愿意介绍家人、朋友来消费。

私域客户如何发展和运营

二、如何制定良好的客户互动策略?

为了与客户保持长期关系,增强客户忠诚度,需要制定一个完善的客户互动战略。为此,需要先回答下面的问题:

你的客户是谁?

他们想要什么?

你想让他们知道什么?

他们在社交媒体上对你说了什么?你的反应如何?

1、了解你的客户

2、了解客户的意向

客服、销售人员通过沟通了解客户意向,通过网页埋点获取客户线上访问轨迹,进而了解客户意向和意向度,从而实现精准互动,提高跟进效率和成交率。

3、多种方式与客户沟通

(1)被动沟通

客户门户(Customer Portal):通过建立客户门户,引导客户对品牌建立认知,向客户传递产品价值,如在客户门户展示PGC的内容、提供自助服务入口,无论客户是自主搜索到还是被系统引导到客户门户,都可以顺利地继续推进购买旅程。

(2)主动沟通

根据企业的客户运营水平和使用的客户互动平台的能力,在需要的时候,可以主动触达客户:规模化沟通:基于客户分群,提供合适的激励、促销或内容,批量送达客户。精细化沟通:将高净值客户分配给销售人员一对一联系跟进,提供更有温度的沟通。自动化沟通:基于客户画像,根据客户行为动态和客户生命周期状态设置相应的触点营销策略,根据预设的SOP自动发起沟通。根据客户沟通偏好,可以灵活设置沟通渠道,如微信、短信、电话、在线聊天、电子邮件、APP消息等。

添加客户后的几种破冰技巧

1、当日破冰,根据客户画像拟定破冰话术

添加客户的当日,就要发送破冰话术。我们可以根据客户的来源、消费情况、消费偏好、需求,来拟定合适的破冰话术。举个例子,比如你是一家线下珠宝店的店员,一位消费了几千元的的客户,你让他加了你的企业微信,下一步该怎么做呢?你应该在当天下班前,给客户发送破冰话术,比如:王小姐您好,感谢您选择了xx珠宝,也感谢您对我的信任,后续在珠宝佩戴的过程中,您有任何问题随时找我。后续有喜欢的新产品,我这边也给您申请老客户折扣[调皮]。

大家看下,通过这样一段最简单的话术,就给我们的消费者提供了价值点,后续你在朋友圈发送一些新产品,甚至是私聊该客户做一些推荐,都会更加合适。同样的,针对未下单的高意向客户、初步了解的客户,咱们都可以拟定不同的破冰话术,为后续的成交做准备,只要客户不删除我们,就有成交的可能性。

2、保持热情态度

热情它代表的是什么呢?是我愿意对客户真诚的付出。在私域中与客户1对1交流,直面客户的需求、评价、反馈,一线的销售、导购人员一定要做到足够热情。与客户打招呼、交流的过程,客户是可以直接感受到销售是真正的热情,还是敷衍。

即使我们的品牌知名度再高、产品做的再好,客户可以有100个不买的理由。但是从人性 角度来说,客户是没有办法拒绝一个,真诚对他好的人的。即使客户短期内没有成交,我们的真诚热情的态度保持住,客户迟早在你这里成交。

3、提供清晰的利益点

趋利避害,可以说是人的本能。在与客户沟通、破冰的过程中,一定要提供清晰的利益点。我能提供什么附加服务、什么价值,第一时间讲出来。传递清楚价值,可以降低好友删除率。

4、注意提问和引导互动

最后一个注意事项就是,破冰时切忌单向的疯狂输出,一定能够要让客户发声,让客户有参与感。还是举个例子,一家珠宝店的店员,加了几位没有购买产品的客户,但是很明确客户是有需求的,就可以发送这样一段话术:某女士你好,您今天在我们店内试戴的几款首饰,是准备自用还是送人呢,我可以帮您参考下风格哦

通过这样的简单的问题,调起用户的兴趣,同时也不会太过于营销。

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