房务部经理岗位职责(房务部门的经营管理重点)

房务部经理岗位职责(房务部门的经营管理重点)


企管知识

房务部经营管理重点

房务部作为酒店一个重要的营业部门,在日常经营管理中最主要的工作大致可阐述为以下方面:

一、 对外销售,争取更高利润;

二、 建立内控制度,节约控制成本;

三、 巩固管理标准,提供优质服务;

四、 强化安全工作。

房务部今后将着重从以下四个方面进行经营管理:

一、 对外销售,争取更利润

一个企业要生存首先就是要创造利润,酒店的利润来源于客源,所以对销售的要点就是“稳固现有客源,拓展新的客源”。稳固原有客源可以通过提供“人对人的优质跟踪服务”来实现,凡是有消费的客人都必须与他们有沟通,提供直接的面对面的服务,并取得资料,逐步建立客人档案,之后有计划,有针对性的与他们进行不同形式的联系和沟通,也可以制定一些周期性活动计划来实现:如逢年过节时宴请客人;中秋节我们可以邀请其他公司和我们一起参与;颁发“荣誉消费卡”给予一些长期支持酒店的公司或个人;建立统一的消费积分制,实现“消费得越多,回赠的越多”。

关于拓展客源方面,其实在稳定客源树立良好口碑的同时就同时已经在无形中开展了这样的工作,与此同时也要利用销售人员的力量去拓展客户;另一方面要做好整体互动营销,以“一个活动对一个活动,一个组织对一个组织”的方式进行,例如说:以酒店的名义邀请有潜在消费能力的公司负责人或旅行社负责人,并进行一些例如:“优惠套券“的抽奖活动,为使他们成为利润消费群体打下基础;同时在节日、淡季、旺季做出一些针对性的销售计划:参加一些能够提高酒店赞誉度和社会知名度的活动,对外广告宣传等等这些都可以拓展客源。当然在做销售工作的同时必须了解本酒店客源的类型,再做出针对性的销售工作和计划,比如商务客必须提供完善的商务设施设备,商务客重视早餐,团体客要求方便、优惠、快捷。这些不同类型客源具备的特点必须得到充分重视及满足,这需要能够圆满完成这些任务要求的人才来开展工作,因此做为一个组织整体要完成经营任务就必须树立人人都是市场的观念,在提高企业效益的同时着眼于大力提高人的素质,应时而需储备、合理配置、起用人才,对外销售,争取利润也就自然出的成绩更显着。

二、建立内控制度,节约控制成本

在成本控制中,客房的一次性用品,洗衣房洗涤原料、水、电,PA清洁用品都是房务部开支最大的一部分,这需要制定出一个原料用量标准,譬如:房间一次性用品更换要登记:公共区卫生打扫用了多少清洁用品要做登记:装40斤重的洗衣机,每机要用多少洗衣粉,乳化剂,中和剂,氧漂剂等,每机能洗多少;当然控制用量也要保证质量,洗涤时间、温度、程序等都有讲究;当然做为部门的最高管理层,在这方面主抓控制成本和洗涤、清洁质量这些重点工作,首先必须建立行之有效的管理规章制度,操作规程,操作标准,这样一来才有利于成本预测工作落到实处,这也在一个侧面体现出酒店的优质管理,而其他方面则可交给各分部的专业管理者进行处理。

三、巩固管理标准,提供优质服务

另一个重要的方面就是优质服务,这是酒店赖以生存的基础。也是酒店成功之本。从业人员首先要具备“树立酒店声誉的观念,消费者第一的观念”这样的公关意识。这其中有一个服务标准建立,灌输并不断巩固的过程,主要涉及的是业务理论方面的知识,起到提高人员素质和思想意识,将加强自身利益与改善酒店经营联系起来,调动积极性重要作用,最终达到“人和”的目的,这是构成提供优质服务的基础平台。

根据以上制定标准来实现员工最起码的对客服务,由于服务质量的特点是无形性和宾客对质量评价带有个人主观性,而服务质量的好与坏则取决于员工素质的高低,因此培训员工的目的就是促使员工具备良好的服务意识,提高员工的机智灵活度,提高服务的准确度、质量和效率,所以部门一定要开展有系统的培训工作,制定比较完善的长期和短期相结合的培训计划,并进行严格的培训评估,充分利用晋升、调动、薪金变化等具备经济杠杆作用的方法促使员工和我们一起重视培训,另一方面要注重各分部管理者自身质的提高,在工作中加强对员工的督查和指导,重视人性化管理和制度管理相结合的管理模式,利用制度规范员工的行为,出了错按规定处罚,但如不是故意犯错误,平时表现较好,未引起不良后果,员工主动认错可酌情给予免处罚或减轻处罚,这会让员工更能体会到企业的宽容,有利于减少员工的流动量,从而为保证结合提高酒店服务质量创造有利条件。而优质服务就是为了稳定和拓展客源,提高企业营业为目的。

四.强化安全工作

有了安全的酒店环境才会有财源滚滚而来,这方面工作重点在于从人的心理上和实际服务中做好人身安全和财务安全工作,简单的说就是做好三防工作(防火、防盗、防突发事件)。其关键是开展预防工作,能够防范于未然才是有效。

各分部大致工作重点略述如下:

1.前厅:最主要的工作是提供优质的销售服务,收集掌握客人的信息,保持统一标准的服务质量,与客人建立有利于稳定客源的良好关系,及时汇总传、递宾客信息。

2.楼层:最主要的工作是卫生清洁和服务质量,建立卫生标准和操作程序,员工做房,部长主任查房,经理抽查的三级查房程序,收集了解客人的习惯、爱好、生活细节,做好三防(防火、防盗、防突发事件)等工作。

3.洗衣:控制洗涤成本,保证各种布草,客衣,酒店工衣洗涤质量及分发保、管。

4.PA:主要工作是卫生清洁,花木维护,保持酒店赏心悦目公共环境等。

各分部职能的顺畅执行是构成房务部成为有机一体的重要前提,最终房务部经营管理工作的开展是建立在现场管理这种质量保证体系条件上的,然而服务和管理有必须在强烈的创新意识中才能够不断向前发展,二者相辅相成,互为促进的基础是深入开展培训工作,只有这样部门营业才会有丰硕果实。



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