淘宝客服怎么提高转化率?客服如何提高销售转化率?

发布于 2022-05-19 15:03:56
标签: 淘宝客服怎么提高转化率?客服如何提高销售转化率?客服提高转化率淘宝怎么如何
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使用在线客服能否提升销售转化率?答案是肯定的,但“肯定”的前提是:企业要学会运用正确的方法才行。正所谓“工欲善其事,必先利其器”,如何通过在线客服系统助力销售转化提升,本文就来好好聊聊。


为了增强企业的信心,有必要通过一些数据来佐证本文的观点:

根据Forrester研究咨询公司的调查,过去六年中,在线客服系统的采用率从38%上升到了65%——这意味着,企业选择在线客服系统作为拓展业务、提升效率的工具,是完全没有问题的

国际客户管理学院(ICMI)的调查显示,在线客服系统的使用,可以让企业与客户沟通的销售转换率增加40%

而在转化潜在客户方面,另有报告显示:访问网站过程中,使用了在线聊天功能的用户,有63%会再次访问网站,而产生消费行为的用户中,有38%表示自己是因为在线客服而做出消费决定的

虽然以上数据有一定的局限性,但是也仍然能够说明问题:使用在线客服确实能够帮助企业提升销售转化率。但对于企业来说,难点在于:如何让在线客服发挥出应有的效果。


1、尽可能提供最直接、快捷的回复

当客户在寻找有关产品或服务的更多信息时,在线客服是提供帮助的最便捷方式。但是,请牢记:没有人愿意阅读在线客服发出的大段无用开场白,不论是介绍产品还是介绍公司的。

如果真的想留下你的用户,请把无效的开场白替换成客户经常询问的问题,并设置好相应的答案来快捷回复,尽可能采用鼠标点击、数字回复等方式来实现,不要让你的用户多走太多路

同时,一定要设置好转人工客服的入口,一旦客户有进一步的需求,人工客服能够及时跟进。

淘宝客服怎么提高转化率(客服如何提高销售转化率)

2、用个性化服务送去惊喜

对于客户,尤其是潜在客户来说,再次访问网站时能够收获个性化服务是一件令人惊喜的事情——就像当你在线下发现了一家不错的店铺,再次去消费时被老板认出,并提供专属服务的那种感觉一样。

灵活使用在线客服系统的“对话标签”功能,为来访顾客打上专属标签,当对方再次访问时,可以根据沟通记录、标签等标识,进行个性化服务,这将极大改善来访客户的用户体验,提升成单率。

淘宝客服怎么提高转化率(客服如何提高销售转化率)

3、试试用表单捕获销售线索

没错,贸然要求客户填写表单大概率是不会收获什么好的结果,尤其是当客户的咨询尚未开始的时候,有些用户在看到表单的一瞬间可能就会果断点击屏幕右上角的“×”号离开页面。

因此,表单的使用也要找好对应的时机。

一般来说,当用户的咨询需求基本得到满足,并对在线客服产生一定信赖时,客服可以借势丢出表单让客户进行填写,以便进行后续的跟进服务。

切记:收集的资料不宜过多,不要让客户的填写过程太过麻烦,姓名、电话、电子邮箱就足够了。

4、反馈与改进很重要

客户咨询的过程有长有短,但对于企业来说,客户的大多数行为都有值得企业反思和改进的地方。比如,客户为何短暂沟通后就离去?或是为何愿意花费时间深入咨询?

因此,在咨询结束后及时收集客户的反馈非常重要。通过汇总客户反馈,企业能够及时发现客服沟通过程中存在的问题,并有针对性地进行客服培训,以提升客户体验。

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